Wygodne Zwroty w wariancie:

1. Model mieszany - za przesyłkę zwrotną płaci konsument w momencie nadania, a sklep zwraca mu ten koszt wraz z należnością za towar, co pozwala zachować politykę darmowych zwrotów przy jednoczesnej automatyzacji procesu.
2. Szybkie i proste uruchomienie usługi - bez konieczności zaawansowanej integracji systemowej IT.
3. Personalizowany formularz zwrotów - dostosowanie pól formularza zwrotu online do specyficznych potrzeb i procedur sklepu.

Potrzeba Klienta i nasze wyzwanie

LapLando.pl to dynamicznie rozwijający się sklep internetowy specjalizujący się w sprzedaży sprzętu komputerowego i laptopów. 

Głównym wyzwaniem, z jakim mierzył się e-sklep LapLando.pl była konieczność identyfikacji numerów kont bankowych od klientów kupujących za pobraniem oraz bardziej sprawna obsługa zwrotów kierowanych do 2 różnych magazynów (we Wrocławiu i Szczecinie).

Wdrożone przez Wygodne Zwroty rozwiązanie

Proces wdrożenia w LapLando.pl przebiegł niezwykle sprawnie i zajął zaledwie 2 dni. Całość komunikacji odbyła się drogą mailową, co podkreśla elastyczność i szybkość działania zespołu Wygodnych Zwrotów.

Głównym przedmiotem konsultacji było precyzyjne dostosowanie formularza zwrotu, aby odpowiadał on na unikalne potrzeby logistyczne sklepu. Zaimplementowano rozwiązanie oparte na warunkowej widoczności pól, co oznacza, że klient widzi inne komunikaty w zależności od tego, czy wybiera "Zwrot" (np. prośba o numer konta, powód zwrotu laptopa, link do e-paragonu), czy "Wymianę/Reklamację" (np. informacja o produkcie na wymianę). To potwierdza ogromną elastyczność usługi Wygodne Zwroty w dostosowaniu się do wymagań klientów oraz dostępne możliwości.

Dodatkowo, aby ułatwić zarządzanie logistyką, w formularzu wprowadzono:

• opcję wyboru magazynu, do którego ma trafić paczka (Wrocław lub Szczecin).
• konieczność złożenia przez klienta oświadczenia o poprawnym przypisaniu numeru zamówienia do konkretnego magazynu.
• przypomnienie o odpowiednim zabezpieczeniu przesyłki, co jest kluczowe przy transporcie delikatnej elektroniki.

Zgodnie z życzeniem sklepu, zaproponowano najbardziej uproszczony model usługi Wygodne Zwroty, w którym to klient w momencie nadania zwrotu samodzielnie opłaca koszt przesyłki. Następnie koszt ten (wraz z kosztem produktu) zwracany jest konsumentowi.

Jakie usprawnienia w procesie zwrotu nastąpiły po wdrożeniu narzędzia Wygodne Zwroty?

W zakresie poprawy doświadczenia klienta

1. zasady zwrotu towarów w sklepie internetowym LapLando .pl zyskały czytelną instrukcję (wideo) wraz z przekierowaniem do personalizowanego formularza nadania przesyłki zwrotnej w usłudze Wygodne Zwroty, co znacznie przyspiesza cały proces
2. klienci e-sklepu LapLando mają możliwość korzystania z wygodnej aplikacji mobilnej, która pozwala na szybkie i łatwe nadanie zwrotu
3. marka otrzymała intuicyjny i wygodny dla konsumenta formularz zwrotu online, dostępny bezpośrednio na stronie internetowej usługi Wygodne Zwroty
4. formularz jest personalizowany i oznaczony logotypem marki
5. konsument zwracający towar ma możliwość wyboru wszystkich przewoźników (InPost, DPD, DHL, GLS) dostępnych w usłudze Wygodne Zwroty, co ułatwia nadanie paczki wg preferencji
6. klienci e-sklepu LapLando mają do dyspozycji ponad 70 tysięcy punktów nadawczych - m.in. sieć sklepów Żabka, Delikatesy Centrum, ABC, saloniki prasowe Inmedio oraz wszystkie Paczkomaty InPost i automaty paczkowe DPD i DHL
7. otrzymali oni również znacznie niższe ceny za nadanie przesyłki niż gdyby nadali ją bezpośrednio u poszczególnych przewoźników 
8. mają także możliwość nadania przesyłki bez konieczności drukowania etykiety adresowej (zależnie od przewoźnika)

W zakresie usprawnienia logistyki zwrotów

1. Wprowadzenie 2 osobnych formularzy zwrotu online dla dwóch różnych adresów, co ułatwiło klientom właściwe nadanie przesyłki i zaprowadziło porządek w zarządzaniu stanami magazynowymi w poszczególnych lokalizacjach.
2. Umożliwienie automatycznej identyfikacji paczek dzięki danym nadrukowanym na etykietach.
3. Dostęp do zbiorczych raportów w czasie rzeczywistym, pozwalających monitorować zwroty będące w drodze do magazynu - pełny raport o nadanych zwrotach, dostępny w czasie rzeczywistym w formie intuicyjnego arkusza kalkulacyjnego online (wszystkie najważniejsze dane o zwrotach)
4. łatwe nadanie zwrotu przez konsumenta, co eliminuje zbędne pytania do BOK i oszczędza cenny czas (do dyspozycji ponad 70 tys. punktów nadań, w tym Paczkomaty InPost, automaty paczkowe DPD i DHL oraz punkty obsługi DPD i DHL) 

W zakresie analizy danych o produktach w e-sklepie

1. Możliwość zbierania informacji o powodach zwrotów, co pozwala na lepszą analizę asortymentu i eliminację ewentualnych wad produktów.
2. Zmniejszenie obciążenia Biura Obsługi Klienta - dzięki jasnej instrukcji, w jaki sposób nadawać zwroty i reklamacje (w tym instrukcji wideo przygotowanej przez e-sklep), liczba pytań o status i sposób zwrotu została zredukowana.
3. łatwiejsze wyciągnięcie precyzyjnych wniosków, co myślą klienci na temat asortymentu i jakie mają do niego uwagi, dzięki personalizacji pól formularza, co ułatwia wprowadzanie zmian w ofercie

W zakresie optymalizacji kosztów obsługi zwrotów

• “Darmowe zwroty” i mieszany model płatności za przesyłkę zwrotną - to rozwiązanie optymalizuje koszty i jednocześnie zapewnia satysfakcję klientom - w momencie nadania zwrotu przesyłkę opłaca konsument, który następnie otrzymuje zwrot tych kosztów w momencie, kiedy sklep zwraca mu pieniądze za towar 

Dodatkowe rozwiązania w formularzu zwrotu online przygotowane indywidualne dla LapLando .pl

• 2 osobne formularze zwrotu, w celu nadania przesyłki bezpośrednio na adres wybranego magazynu (Szczecin, Wrocław)
• Dodatkowe pole umożliwiające wprowadzenie przez klienta numeru rachunku bankowego (do zwrotu pieniędzy) - to duże ułatwienie, gdyż klienci często zamawiają produkty za pobraniem i wówczas (w przypadku zwrotu) e-sklep każdorazowo musiał kontaktować się z klientem w celu ustalenia nr rachunku do zwrotu płatności za zamówienie
• Dołączone oświadczenie o "wiedzy, z którego magazynu pochodzi zamówienie" - to dodatkowo ułatwia klientowi poprawną wysyłkę i eliminuje błędy adresowe
• Zwrot lub wymiana/reklamacja - warunkowa widoczność pól w formularzu, czyli spersonalizowane komunikaty:
• inne informacje, gdy wybierze się "Zwrot", jak np. ilość zwracanych laptopów, powód zwrotu, czy zwrot został dokonany przez firmę czy osobę prywatną, link do e-paragonu; 
• a inne komunikaty, kiedy wybierze się "Wymianę" - ilość reklamowanych produktów, na jaki produkt wymieniasz, powód reklamacji)
• Przypomnienie dla klienta o konieczności zabezpieczenia przesyłki zwrotnej w momencie nadania

Niewątpliwą zaletą wariantu usługi Wygodne Zwroty uruchomionego w LapLando.pl jest połączenie elastyczności technologicznej z dbałością o detale, takie jak: 

• zbieranie danych do przelewów zwrotnych, 
• uporządkowanie wysyłki do 2 magazynów, 
• warunkowa widoczność pól formularza,

co przy dużej skali zamówień za pobraniem było kluczowym punktem optymalizacji procesu.

Zobacz, jak w praktyce funkcjonuje proces zwrotu towaru uruchomiony w sklepie internetowym LapLando

Taką instrukcję przygotował e-sklep dla swoich klientów, aby wyeliminować zbędne pytania do BOK dotyczące zwrotów

Najważniejsze korzyści, które uzyskała marka LapLando.pl po uruchomieniu usługi Wygodne Zwroty

Wśród najważniejszych korzyści, które uzyskał nasz klient, można wskazać:

1. Pełne zaopiekowanie procesu zwrotów - odciążenie pracowników e-sklepu od ręcznego procesowania zgłoszeń.
2. Profesjonalny wizerunek - zaoferowanie klientom wygodnego standardu obsługi zwrotów znanego z największych platform e-commerce.
3. Uporządkowanie dokumentacji i pełna analityka danych - dzięki automatycznemu zbieraniu numerów kont bankowych i danych o wszystkich zwrotach w jednym miejscu (dedykowany raport o zwrotach).
4. Personalizacja formularza zwrotu - wdrożenie indywidualnie przygotowanych, warunkowych pól formularza zwrotu.
5. Zoptymalizowana logistyka - skuteczne rozdzielenie zwrotów na dwa magazyny już na etapie zgłoszenia przez klienta.
6. Budowanie lojalności i lepsze doświadczenie klienta - szybki i bezproblemowy zwrot kosztów (w tym kosztu nadania zwrotu) sprawia, że klienci chętniej wracają na kolejne zakupy.